January 17, 2018
Quy trình check-in, check-out cho nhân viên buồng phòng hotel
Tại khach san, chẳng những bác ái viên Tiếp tân má»›i hà ng ngà y thá»±c hiện quy trình check-in, check-out cho ngÆ°á»i mua hà ng, ngÆ°á»i là m thuê buồng phòng cÅ©ng phải thá»±c hà nh việc là m nà y. Váºy quy trình check-in, check-out cụ thể dà nh cho ngÆ°á»i là m buồng phòng ra sao? Cùng Hoteljob. việt nam tìm hiểu Ä‘iá»u nà y!
Tiếp tân và Buồng phòng là 2 phòng ban luôn có sự kết liên và tương trợ việc là m cho nhau, nhất là trong việc tiếp đón, phục vụ và tiễn khách. Quy trình check-in, check-out là một thà dụ điển hình nhất.
Check in
Äầu ca: thá»±c hiện kiểm tra tình trạng buồng, nắm và báo cho tiếp tân khach san.
Thá»±c hà nh các Ä‘á» nghị set up phòng theo booking nhÆ° chuẩn bị hoa quả, giÆ°á»ng thêm, các Ä‘á» xuất đặc biệt khác...
Khi thá»±c khách là m thủ tục check-in: ngÆ°á»i là m thuê buồng phòng tiếp thụ thông tin từ tiếp tân; chóng vánh đánh giá lại tình trạng buồng tÆ°Æ¡ng ứng 1 lần nữa, bảo đảm Ä‘iểm chất lượng, sẵn sà ng phục vụ khách.
TrÆ°á»ng hợp phát hiện sá»± cố phát sinh thì phải báo ngay cho lá»… tân và trưởng ca để há»— trợ và kịp thá»i xá» lý.
Kết hợp đối vá»›i ngÆ°á»i là m thuê hà nh lý giúp chuyển dụng cụ trong gia đình của khách và o nÆ¡i phòng được Ä‘á» xuất.
Sắp xếp xong, ngÆ°á»i là m thuê buồng phòng báo cho lá»… tân để xác nháºn; song song há»i khách xem có cần thông tin hay hÆ°á»›ng dẫn gì không và thá»±c hiện theo yêu cầu của khách (nếu có).
Nhân sá»± buồng phòng cần thá»±c hiện đúng quy trình, quy định và o/ra khá»i phòng.
Báo ngay cho Trưởng ca những vấn Ä‘á» phát sinh để kịp thá»i giải quyết.
Thực hiện các công việc theo quy định và những công việc khác khi được phân công
NgÆ°á»i là m bá»™ pháºn buồng phòng
Check out
Cũng giống như check-in, việc thực hiện quy trình check-out khách sạn cho khách cũng cần có sự kết hợp là m việc giữa lễ tân và buồng phòng. Cụ thể:
Khi khách hà ng thá»±c hiện thủ tục check-out: nháºn thông tin số phòng từ lá»… tân hoặc trưởng ca, thá»±c hiện kiểm tra phòng vá» số lượng và chất lượng má»i váºt dụng có trong phòng; đánh giá xem khách có để quên thứ gì tại phòng hay không. Nếu có vấn Ä‘á» gì thì phải báo ngay vá»›i tiếp tân hoặc gánh vác để bổ sung và o hóa Ä‘Æ¡n tÃnh sổ; đồng thá»i thông tin cho phòng ban bảo trì biết để sá»a hoặc thay thế kịp thá»i.
Äánh giá minibar, báo lá»… tân hoặc ngÆ°á»i là m buồng phòng để tÃnh tiá»n khách.
Cẩn tháºn kiểm tra xem những váºt nhá», những đồ trang trà có bị mất không (vì có nhiá»u khách thÃch lấy chúng để là m ká»· niệm). TrÆ°á»ng hợp phát hiện mất cÅ©ng không được há»i khách mà phải báo cho phụ trách trá»±c ban để xá» lý.
TrÆ°á»ng hợp biết khách Ä‘i mà chÆ°a nháºn được thông tin từ tiếp tân hoặc trưởng ca: liên lạc ngay đối vá»›i lá»… tân hoặc thu ngân để đánh giá xem khách đã thanh toán chÆ°a. LÆ°u ý: nhân viên buồng phòng không được phép trá»±c tiếp thu sec, hoặc tiá»n của khách; không thanh toán thay khách; trÆ°á»ng hợp khách nhá» thì phải do tổ trưởng nháºn và là m thay.
Lúc khách Ä‘i: thu lại chìa khóa, nếu cần có thể chủ Ä‘á»™ng xin lại hoặc xuống phòng tiếp tân há»i.
Khi khách Ä‘i: báo cho bá»™ pháºn phục vụ biết; đồng thá»i giúp đỡ nhân viên hà nh lý Ä‘Æ°a hà nh lý khách xuống xe (nếu cần).
Dá»n phòng theo đúng quy trình, quy định, đảm bảo phòng trống để phục vụ những lượt khách tiếp theo.
Posted by: preciousdrink843 at
01:41 AM
| No Comments
| Add Comment
Post contains 659 words, total size 6 kb.
năm nguyên tắc “và ng†dà nh cho nhân sự khách sạn
năm nguyên tắc "và ng†dà nh cho ngÆ°á»i là m khách sạn
Äể Ä‘em lại Ä‘iểm phục vụ tốt nhất cho thá»±c khách và gặt hái thà nh công vá»›i nghá» khách sạn, ngÆ°á»i là m thuê khách sạn cần là m việc theo những nguyên tắc nhất định. Hãy cùng Ä‘iểm xem năm nguyên tắc nà y là gì nhé!
Có ý thức là m việc nhóm
Má»—i má»™t bá»™ pháºn trong khách sạn đảm nhiệm 1 vai trò khác nhau, tuy là váºy mục tiêu chung là đá»u hÆ°á»›ng tá»›i việc là m nên sá»± thoải mái, chấp thuáºn nhất cho khách tạm trú. Do đó, bạn cần phải có tinh thần là m việc nhóm, không chỉ trong bá»™ pháºn của mình mà là tất cả các bá»™ pháºn khác của hotel. Sá»± há»— trợ, hợp tác lẫn nhau, sẻ chia những khó nhá»c trong việc là m - đó là những Ä‘iá»u mà má»™t nhân sá»± khách sạn cần thể hiện trong quá trình phục vụ để việc là m được trôi chảy, thuáºn lợi. Và dụ nhÆ° nhân viên lá»… tân sẽ cần đến kỹ năng buồng phòng để dá»… dà ng tÆ° vấn các dịch vụ buồng phòng của khách sạn cho khách. Phục vụ ngÆ°á»i mua hà ng vượt hÆ¡n sá»± đợi mong của há»
Má»i khách hà ng đến vá»›i khách sạn Ä‘á»u mong muốn được táºn hưởng những dịch vụ tối Æ°u nhất. Cách để nhân viên tạo được sá»± ấn tượng vá»›i thá»±c khách chÃnh là việc hãy phục vụ vượt hÆ¡n sá»± mong chá» của khách. Bạn đừng nghÄ© rằng phải là m Ä‘iá»u gì to tát thì má»›i khiến khách hà i lòng. Äối vá»›i trÆ°á»ng hợp khách muốn há»i Ä‘Æ°á»ng đến 1 địa Ä‘iểm nà o đó khá khó tìm, đừng chỉ hÆ°á»›ng dẫn bằng lá»i nói, hãy lấy giấy bút, vẽ Ä‘Æ°á»ng Ä‘i má»™t cách cẩn tháºn, chi tiết để khách có thể dá»… dà ng tá»›i được đó nhất. Chỉ đối vá»›i má»™t hà nh Ä‘á»™ng nhá» nhÆ° thế cÅ©ng đã đủ "ghi Ä‘iểm†vá»›i khách hà ng.
Äặt cái tôi của mình sang má»™t bên
Äối vá»›i môi trÆ°á»ng là m việc trong hotel, đôi khi nhân viên sẽ gặp phải những vị khách khó tÃnh, luôn tìm những Ä‘iá»u vặt vãnh để bắt lá»—i, phà n nà n. Ngà nh dịch vụ hotel không ủng há»™ việc tranh biện vá»›i khách hà ng và luôn xem "khách hà ng là thượng đếâ€, cho nên trong những tình huống ấy, bạn cần đặt cái chúng mình của mình sang má»™t bên; trÆ°á»›c hết hãy cứ để khách nói cho hả giáºn, đừng tranh cãi vá»›i khách, xin lá»—i thá»±c tâm và nếu có phản biện thì hãy nói năng 1 cách nhẹ nhà ng, giải thÃch rõ rà ng, khúc chiết má»™t và i câu há»i của ngÆ°á»i mua hà ng.
Không là m những việc mình không biết
Bất kỳ má»™t hà nh Ä‘á»™ng nà o xuất phát từ việc thiếu hiểu biết của ngÆ°á»i là m thuê cÅ©ng có thể sẽ ảnh hưởng rất lá»›n, tháºm chà là gây tai há»a đáng tiếc nuối cho hotel. Vá»›i những Ä‘iá»u không biết, bạn nên tìm đến đồng nghiệp, cấp trên để có sá»± hÆ°á»›ng dẫn, hÆ°á»›ng giải quyết sá»± việc hợp lý nhất. NgÆ°á»i ta thÆ°á»ng bảo "Muốn biết phải há»i, muốn giá»i phải há»câ€, cho nên bạn đừng ngần ngại há»i những Ä‘iá»u chÆ°a biết và há»c những Ä‘iá»u cần biết.
Äừng sợ là m sai
Thoạt nghe, Ä‘iá»u nà y có vẻ mâu thuẫn vá»›i nguyên tắc "Không là m những việc mình không biếtâ€. Äừng sợ là m sai ở đây chÃnh là việc sáng tạo, sẵn sà ng đổi thay để mang đến những Ä‘iá»u má»›i mẻ để phục vụ khách hà ng và tất nhiên, Ä‘iá»u bạn là m phải dá»±a trên má»™t "cái lý†nhất định nà o đấy. Hãy trình bà y những lý do đủ sức thuyết phục để cấp trên đồng ý cho bạn thá»±c hà nh Ä‘iá»u sáng tạo đó, biết đâu Ä‘iá»u đó lại mang lại những hiệu quả bá»—ng dÆ°ng xảy ra.
Posted by: preciousdrink843 at
01:36 AM
| No Comments
| Add Comment
Post contains 667 words, total size 6 kb.
15 kỹ năng phục vụ khách ngÆ°á»i là m buồng phòng cần biết
Không những chịu nghÄ©a vụ vá» vệ sinh và điểm chất lượng phòng, ngÆ°á»i là m thuê buồng phòng cÅ©ng hà ng ngà y đối diện, phục vụ khách trong suốt thá»i kì khách tạm cÆ° tại khach san. Váºy những kỹ năng phục vụ cấp thiết nhân viên buồng phòng cần biết là gì? Cùng Hoteljob. đất nÆ°á»›c chúng ta tìm hiểu Ä‘iá»u nà y!
1. Tôn trá»ng những Ä‘iá»u riêng tÆ° của khách
- NgÆ°á»i là m thuê (NV) buồng phòng luôn có Ãt nhất 1 lần đối diện đối vá»›i khách. Vì váºy, buồng phòng cÅ©ng có thể vô tình hay cố ý biết được những chuyện tây riêng cá nhân của khách qua giao dịch hay dá»n dẹp.
- Những Ä‘iá»u vô tình nhìn thấy, những tà i liệu vô tình bắt gặp, NV buồng phòng cÅ©ng Ä‘á»u phải bá» qua, tuyệt đối không được nói lại đối vá»›i ai, đảm bảo tôn trá»ng Ä‘á»i tÆ° của khách.
- Äặc biệt lÆ°u ý khi khách là những danh nhân, nghệ sÄ© nức tiếng, nhà công ty hoặc giá»›i chÃnh trị, những ngÆ°á»i mua hà ng rất dá»… trở nên đối tượng săn tin của các phóng viên, nhà báo thì lại cà ng phải tuyệt đối giữ bà ẩn.
2. Tôn trá»ng phong tục táºp quán, văn hóa của khách
Hình ảnh có liên quan
- Phục vụ phòng phải tôn trá»ng phong tục, táºp quán của khách.
- Không tụ há»™i bà n tán, xốn xang luáºn bà n, cÆ°á»i nói hay bắt chÆ°á»›c, chỉ trá», liếc nhìn, đặt tên hiệu đối vá»›i những khách ăn mặc kì dị, tÆ°á»›ng giả mạo kỳ lạ, hà nh Ä‘á»™ng khác biệt, …
- Tuyệt đối không được cÆ°á»i đùa đối vá»›i khách dù khách Ä‘ang rất thoải mái.
3. Không gây quấy quả cho khách
- Hạn chế tối Ä‘a việc gây phiá»n hà cho khách khi dá»n buồng.
- Tốt nhất nên dá»n buồng lúc khách Ä‘i vắng hoặc khi khách Ä‘á» nghị má»›i dá»n. Chú ý kiểm soát khoảng thá»i gian dá»n, đừng để xảy ra tình huống khách quay trở vá» mà vẫn dá»n chÆ°a xong.
bốn. Không xin chữ ký hoặc chụp ảnh là m tác động tới khách
- TrÆ°á»ng hợp khách là những danh nhân, ngôi sao, nghệ sÄ© lừng danh, NV buồng phòng cÅ©ng không nên lợi dụng cÆ¡ há»™i đối mặt đối vá»›i khách để xin chữ ký hay xin ảnh của khách là m lÆ°u niệm; không tiết láºu thông tin khách đã sẵn sà ng lÆ°u trú tại khách sạn ra bên ngoà i, tránh những trÆ°á»ng hợp xấu doạ dá»a an toà n và sá»± riêng tây của khách.
5. Bảo đảm sự im tĩnh cho khách cả tầng
- Các NV buồng phòng không được tụ há»p tán gẫu, cÆ°á»i đùa hay xảy ra mâu thuẫn là m tác Ä‘á»™ng khách.
- Khi khách vẫy gá»i từ xa thì không được đáp lại bằng cách nói to mà phải phải áp dụng cá» chỉ, tÃn hiệu lịch sá»±, có thể gáºt đầu nhẹ hoặc áp dụng tay là m hiệu; bÆ°á»›c Ä‘i nhẹ nhà ng, đủ nhanh nhÆ°ng không chạy.
Tìm hiểu thêm: Quy trình check-in, check-out cho ngÆ°á»i là m thuê buồng phòng khach san
Sáu. Và o buồng khách
- Nhá»› gõ cá»a trÆ°á»›c khi và o buồng khách, khách cho phép má»›i được và o. Thá»±c hà nh gõ cá»a Ba lần, má»—i lần cách và i giây và nói "Housekeeping. may I come in? â€.
- Nếu khách ra mở cá»a thì lịch sá»± nói: "Good morning/Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? - Xin chà o, chúng mình có thể tiến hà nh dá»n phòng hiện nay được không ạ? †TrÆ°á»ng hợp bạn không giá»i tiếng anh khách sạn có thể tham khảo thêm tại Nguyen An Blog- Nếu khách chấp nháºn thì bắt đầu công việc. Nếu khách không chấp thuáºn hoặc chÆ°a chấp thuáºn thì là m theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng giải đáp (sau 3 lần gõ cá»a) thì tra chìa khóa mở cá»a phòng và khởi đầu việc là m dá»n phòng (nên là m hết sức nhẹ nhõm vì có thể khách vẫn còn trong phòng).
bảy. Khi ra khá»i buồng
- TrÆ°á»›c khi ra khá»i buồng, NV buồng phòng đứng cạnh cá»a, gáºt đầu nhẹ rồi mỉm cÆ°á»i chà o khách, sau đó mở cá»a ra rồi khép lại nhẹ nhà ng (trÆ°á»ng hợp khách có trong phòng).
- Cần kiên cố má»i thứ trong phòng đã được vệ sinh sạch sẽ, thá»±c hiện đúng quy trình, quy định. LÆ°u ý "last check/ double check" để bảo đảm tốt nhất Ä‘iểm chất lượng phòng khách.
8. Tà i sản của khách
- Tuyệt đối không được xem tà i liệu, sách báo hoặc bất cứ đồ váºt gì của khách
- TrÆ°á»ng hợp và o dá»n phòng nhÆ°ng thấy vở ghi, văn bản, sách báo của khách quá lá»™n xá»™n thì có thể Ä‘iá»u chỉnh lại, cái gì để ở đâu phải giữ nguyên ở chá»— đó, tuyệt đối không được mở xem.
9. Nháºn quà /tiá»n của khách
- Không được dá»… dãi/tá»± nhân thể nháºn quà tặng của khách.
- Nếu khách ép/nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tá» khách tâm thà nh tặng lÆ°u niệm. Trên giấy ghi rõ há» tên, số buồng của khách để là m bằng chứng chứng minh khách tặng và ngÆ°á»i là m thuê đó sẽ được phép mang ra khá»i khách sạn; mặt khác khi gặp sá»± cố, quà tặng đó cÅ©ng có thể quy và o hà nh vi móc túi.
- Không được trá»±c tiếp thu sec hoặc tiá»n của khách; không tÃnh sổ thay khách; trÆ°á»ng hợp khách nhá» thì phải do tổ trưởng ca trá»±c nháºn và là m thay.
10. Lịch sự từ khước yêu cầu vô lý, chẳng thể thực hà nh của khách
- Trong quá trình là m việc, má»™t và i khách có thể có những đòi Ä‘á»i, yêu cầu không thể đáp ứng được, chÃnh vì váºy bắt buá»™c phải từ chối. Tuy là nhÆ° thế, không nên từ chối má»™t cách thẳng thừng mà phải hết sức lá»±c lịch sá»±, giải thÃch rõ tình hình trên thá»±c tế, dùng lá»i nói phù hợp để khách cảm thông.
11. Äối vá»›i tố cáo hay góp ý của khách
- Lịch sự lắng nghe khách nói.
- Tuyệt đối không cải lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách
- Xin lá»—i vá» sá»± bất luôn thể, đồng thá»i giải thÃch cho khách sau khi khách đã nói xong.
- Báo cáo vá»›i tổ trưởng ca trá»±c xá» lý khi sá»± việc vượt quá năng lá»±c và quyá»n hạn.
12. ÄÆ°a đồ váºt cho khách
- Nguyên tắc: sá» dụng hai tay Ä‘Æ°a đồ váºt lên trÆ°á»›c ngá»±c rồi di chuyển vá» phÃa khách. Nếu là váºt nhá»n thì không được hÆ°á»›ng mÅ©i nhá»n và o khách.
- Không váºn dụng má»™t tay cầm đồ trá»±c tiếp Ä‘Æ°a cho khách, vì nhÆ° thế là ngÆ°á»i thiếu lá»… Ä‘á»™, không tuân thủ quy định, quy chuẩn phục vụ.
13. Khi khách gặp sự cố
- Gặp khách say rượu phải lÆ°u ý chăm sóc há»— trợ cẩn tháºn trong khuôn khổ trách nhiệm việc là m; đồng thá»i cảnh giác trÆ°á»›c những hà nh vi bất nhã.
- Gặp khách Ä‘ang kÃch Ä‘á»™ng, không kiểm soát hà nh vi, khách bị ốm nặng, có vấn Ä‘á» vá» tâm thần thì phải báo ngay vá»›i tổ trưởng trá»±c ban để kịp thá»i xá» lý.
- Gặp khách ốm hoặc tá»›i giá» ngủ dáºy mà không thấy dáºy thì phải báo cho tổ trưởng ca trá»±c/lá»… tân, kiểm tra tình hình khách khi được giao công việc, sẵn sà ng phÆ°Æ¡ng thức giải quyết các tình huống phát sinh.
14. Khi khách bỠquên đồ tại khach san
- Khi khách check-out, NV buồng phòng sẽ tiến hà nh kiểm tra phòng, trÆ°á»ng hợp phát hiện khách bá» quên đồ thì giao lại cho tổ trưởng ca trá»±c để giải quyết.
mÆ°á»i lăm. Khi ở chá»— công cá»™ng
Kết quả hình ảnh cho khách check-in hotel
- Luôn chà o há»i, cÆ°á»i tÆ°Æ¡i khi gặp khách. Phấn đấu nhá»› để gá»i khách bằng tên. Ná»— lá»±c nhá»› và đáp ứng các sở thÃch, lá» thói của khách thÆ°á»ng xuyên.
- Chủ Ä‘á»™ng nhÆ°á»ng Ä‘Æ°á»ng cho khách khi gặp ở chá»— công cá»™ng nhÆ° há»™i trÆ°á»ng, hà nh lang.
- Không Ä‘i nhanh vượt khách; không Ä‘i xuyên qua Ä‘oà n khách. TrÆ°á»ng hợp Ä‘ang gấp, muốn vượt qua thì phải lịch sá»± xin phép khách
- Hạn chế Ä‘i cùng thang máy đối vá»›i khách. TrÆ°á»ng hợp có việc gấp phải Ä‘i cùng, nhá»› để khách và o trÆ°á»›c và ra trÆ°á»›c.
- Nên Ä‘i trÆ°á»›c để dẫn Ä‘Æ°á»ng khi đón khách, song song nên Ä‘i sau khi tiá»…n khách. TrÆ°á»ng hợp sắp gặp Ä‘Æ°á»ng gấp khúc, ngã rẽ thì phải áp dụng tay là m hiệu cho khách.
- Không được mặc đồng phục váºn chuyển trong khach san ngoà i thá»i gian là m việc.
- Không được bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa trò chuyện rầm rĩ trong khuôn viên khách sạn
- Không tụ táºp, dà n hà ng ngang khi di chuyển tại hotel.
....
Posted by: preciousdrink843 at
01:21 AM
| No Comments
| Add Comment
Post contains 1541 words, total size 14 kb.
<< Page 1 of 1 >>
33kb generated in CPU 0.007, elapsed 0.041 seconds.
32 queries taking 0.0354 seconds, 44 records returned.
Powered by Minx 1.1.6c-pink.
32 queries taking 0.0354 seconds, 44 records returned.
Powered by Minx 1.1.6c-pink.