January 17, 2018

15 kỹ năng phục vụ khách người làm buồng phòng cần biết

Không những chịu nghĩa vụ về vệ sinh và điểm chất lượng phòng, người làm thuê buồng phòng cũng hàng ngày đối diện, phục vụ khách trong suốt thời kì khách tạm cư tại khach san. Vậy những kỹ năng phục vụ cấp thiết nhân viên buồng phòng cần biết là gì? Cùng Hoteljob. đất nước chúng ta tìm hiểu điều này! 1. Tôn trọng những điều riêng tư của khách - Người làm thuê (NV) buồng phòng luôn có ít nhất 1 lần đối diện đối với khách. Vì vậy, buồng phòng cũng có thể vô tình hay cố ý biết được những chuyện tây riêng cá nhân của khách qua giao dịch hay dọn dẹp. - Những điều vô tình nhìn thấy, những tài liệu vô tình bắt gặp, NV buồng phòng cũng đều phải bỏ qua, tuyệt đối không được nói lại đối với ai, đảm bảo tôn trọng đời tư của khách. - Đặc biệt lưu ý khi khách là những danh nhân, nghệ sĩ nức tiếng, nhà công ty hoặc giới chính trị, những người mua hàng rất dễ trở nên đối tượng săn tin của các phóng viên, nhà báo thì lại càng phải tuyệt đối giữ bí ẩn. 2. Tôn trọng phong tục tập quán, văn hóa của khách Hình ảnh có liên quan - Phục vụ phòng phải tôn trọng phong tục, tập quán của khách. - Không tụ hội bàn tán, xốn xang luận bàn, cười nói hay bắt chước, chỉ trỏ, liếc nhìn, đặt tên hiệu đối với những khách ăn mặc kì dị, tướng giả mạo kỳ lạ, hành động khác biệt, … - Tuyệt đối không được cười đùa đối với khách dù khách đang rất thoải mái. 3. Không gây quấy quả cho khách - Hạn chế tối đa việc gây phiền hà cho khách khi dọn buồng. - Tốt nhất nên dọn buồng lúc khách đi vắng hoặc khi khách đề nghị mới dọn. Chú ý kiểm soát khoảng thời gian dọn, đừng để xảy ra tình huống khách quay trở về mà vẫn dọn chưa xong. bốn. Không xin chữ ký hoặc chụp ảnh làm tác động tới khách - Trường hợp khách là những danh nhân, ngôi sao, nghệ sĩ lừng danh, NV buồng phòng cũng không nên lợi dụng cơ hội đối mặt đối với khách để xin chữ ký hay xin ảnh của khách làm lưu niệm; không tiết lậu thông tin khách đã sẵn sàng lưu trú tại khách sạn ra bên ngoài, tránh những trường hợp xấu doạ dọa an toàn và sự riêng tây của khách. 5. Bảo đảm sự im tĩnh cho khách cả tầng - Các NV buồng phòng không được tụ họp tán gẫu, cười đùa hay xảy ra mâu thuẫn làm tác động khách. - Khi khách vẫy gọi từ xa thì không được đáp lại bằng cách nói to mà phải phải áp dụng cử chỉ, tín hiệu lịch sự, có thể gật đầu nhẹ hoặc áp dụng tay làm hiệu; bước đi nhẹ nhàng, đủ nhanh nhưng không chạy. Tìm hiểu thêm: Quy trình check-in, check-out cho người làm thuê buồng phòng khach san Sáu. Vào buồng khách - Nhớ gõ cửa trước khi vào buồng khách, khách cho phép mới được vào. Thực hành gõ cửa Ba lần, mỗi lần cách vài giây và nói "Housekeeping. may I come in? ”. - Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: "Good morning/Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? - Xin chào, chúng mình có thể tiến hành dọn phòng hiện nay được không ạ? ” Trường hợp bạn không giỏi tiếng anh khách sạn có thể tham khảo thêm tại Nguyen An Blog- Nếu khách chấp nhận thì bắt đầu công việc. Nếu khách không chấp thuận hoặc chưa chấp thuận thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng giải đáp (sau 3 lần gõ cửa) thì tra chìa khóa mở cửa phòng và khởi đầu việc làm dọn phòng (nên làm hết sức nhẹ nhõm vì có thể khách vẫn còn trong phòng). bảy. Khi ra khỏi buồng - Trước khi ra khỏi buồng, NV buồng phòng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ rồi mỉm cười chào khách, sau đó mở cửa ra rồi khép lại nhẹ nhàng (trường hợp khách có trong phòng). - Cần kiên cố mọi thứ trong phòng đã được vệ sinh sạch sẽ, thực hiện đúng quy trình, quy định. Lưu ý "last check/ double check" để bảo đảm tốt nhất điểm chất lượng phòng khách. 8. Tài sản của khách - Tuyệt đối không được xem tài liệu, sách báo hoặc bất cứ đồ vật gì của khách - Trường hợp vào dọn phòng nhưng thấy vở ghi, văn bản, sách báo của khách quá lộn xộn thì có thể điều chỉnh lại, cái gì để ở đâu phải giữ nguyên ở chỗ đó, tuyệt đối không được mở xem. 9. Nhận quà/tiền của khách - Không được dễ dãi/tự nhân thể nhận quà tặng của khách. - Nếu khách ép/nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tỏ khách tâm thành tặng lưu niệm. Trên giấy ghi rõ họ tên, số buồng của khách để làm bằng chứng chứng minh khách tặng và người làm thuê đó sẽ được phép mang ra khỏi khách sạn; mặt khác khi gặp sự cố, quà tặng đó cũng có thể quy vào hành vi móc túi. - Không được trực tiếp thu sec hoặc tiền của khách; không tính sổ thay khách; trường hợp khách nhờ thì phải do tổ trưởng ca trực nhận và làm thay. 10. Lịch sự từ khước yêu cầu vô lý, chẳng thể thực hành của khách - Trong quá trình làm việc, một vài khách có thể có những đòi đỏi, yêu cầu không thể đáp ứng được, chính vì vậy bắt buộc phải từ chối. Tuy là như thế, không nên từ chối một cách thẳng thừng mà phải hết sức lực lịch sự, giải thích rõ tình hình trên thực tế, dùng lời nói phù hợp để khách cảm thông. 11. Đối với tố cáo hay góp ý của khách - Lịch sự lắng nghe khách nói. - Tuyệt đối không cải lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách - Xin lỗi về sự bất luôn thể, đồng thời giải thích cho khách sau khi khách đã nói xong. - Báo cáo với tổ trưởng ca trực xử lý khi sự việc vượt quá năng lực và quyền hạn. 12. Đưa đồ vật cho khách - Nguyên tắc: sử dụng hai tay đưa đồ vật lên trước ngực rồi di chuyển về phía khách. Nếu là vật nhọn thì không được hướng mũi nhọn vào khách. - Không vận dụng một tay cầm đồ trực tiếp đưa cho khách, vì như thế là người thiếu lễ độ, không tuân thủ quy định, quy chuẩn phục vụ. 13. Khi khách gặp sự cố - Gặp khách say rượu phải lưu ý chăm sóc hỗ trợ cẩn thận trong khuôn khổ trách nhiệm việc làm; đồng thời cảnh giác trước những hành vi bất nhã. - Gặp khách đang kích động, không kiểm soát hành vi, khách bị ốm nặng, có vấn đề về tâm thần thì phải báo ngay với tổ trưởng trực ban để kịp thời xử lý. - Gặp khách ốm hoặc tới giờ ngủ dậy mà không thấy dậy thì phải báo cho tổ trưởng ca trực/lễ tân, kiểm tra tình hình khách khi được giao công việc, sẵn sàng phương thức giải quyết các tình huống phát sinh. 14. Khi khách bỏ quên đồ tại khach san - Khi khách check-out, NV buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra phòng, trường hợp phát hiện khách bỏ quên đồ thì giao lại cho tổ trưởng ca trực để giải quyết. mười lăm. Khi ở chỗ công cộng Kết quả hình ảnh cho khách check-in hotel - Luôn chào hỏi, cười tươi khi gặp khách. Phấn đấu nhớ để gọi khách bằng tên. Nỗ lực nhớ và đáp ứng các sở thích, lề thói của khách thường xuyên. - Chủ động nhường đường cho khách khi gặp ở chỗ công cộng như hội trường, hành lang. - Không đi nhanh vượt khách; không đi xuyên qua đoàn khách. Trường hợp đang gấp, muốn vượt qua thì phải lịch sự xin phép khách - Hạn chế đi cùng thang máy đối với khách. Trường hợp có việc gấp phải đi cùng, nhớ để khách vào trước và ra trước. - Nên đi trước để dẫn đường khi đón khách, song song nên đi sau khi tiễn khách. Trường hợp sắp gặp đường gấp khúc, ngã rẽ thì phải áp dụng tay làm hiệu cho khách. - Không được mặc đồng phục vận chuyển trong khach san ngoài thời gian làm việc. - Không được bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa trò chuyện rầm rĩ trong khuôn viên khách sạn - Không tụ tập, dàn hàng ngang khi di chuyển tại hotel. ....

Posted by: preciousdrink843 at 01:21 AM | No Comments | Add Comment
Post contains 1541 words, total size 10 kb.




What colour is a green orange?




18kb generated in CPU 0.03, elapsed 0.0421 seconds.
35 queries taking 0.0299 seconds, 44 records returned.
Powered by Minx 1.1.6c-pink.