January 17, 2018
15 kỹ năng phục vụ khách ngÆ°á»i là m buồng phòng cần biết
Không những chịu nghÄ©a vụ vá» vệ sinh và điểm chất lượng phòng, ngÆ°á»i là m thuê buồng phòng cÅ©ng hà ng ngà y đối diện, phục vụ khách trong suốt thá»i kì khách tạm cÆ° tại khach san. Váºy những kỹ năng phục vụ cấp thiết nhân viên buồng phòng cần biết là gì? Cùng Hoteljob. đất nÆ°á»›c chúng ta tìm hiểu Ä‘iá»u nà y!
1. Tôn trá»ng những Ä‘iá»u riêng tÆ° của khách
- NgÆ°á»i là m thuê (NV) buồng phòng luôn có Ãt nhất 1 lần đối diện đối vá»›i khách. Vì váºy, buồng phòng cÅ©ng có thể vô tình hay cố ý biết được những chuyện tây riêng cá nhân của khách qua giao dịch hay dá»n dẹp.
- Những Ä‘iá»u vô tình nhìn thấy, những tà i liệu vô tình bắt gặp, NV buồng phòng cÅ©ng Ä‘á»u phải bá» qua, tuyệt đối không được nói lại đối vá»›i ai, đảm bảo tôn trá»ng Ä‘á»i tÆ° của khách.
- Äặc biệt lÆ°u ý khi khách là những danh nhân, nghệ sÄ© nức tiếng, nhà công ty hoặc giá»›i chÃnh trị, những ngÆ°á»i mua hà ng rất dá»… trở nên đối tượng săn tin của các phóng viên, nhà báo thì lại cà ng phải tuyệt đối giữ bà ẩn.
2. Tôn trá»ng phong tục táºp quán, văn hóa của khách
Hình ảnh có liên quan
- Phục vụ phòng phải tôn trá»ng phong tục, táºp quán của khách.
- Không tụ há»™i bà n tán, xốn xang luáºn bà n, cÆ°á»i nói hay bắt chÆ°á»›c, chỉ trá», liếc nhìn, đặt tên hiệu đối vá»›i những khách ăn mặc kì dị, tÆ°á»›ng giả mạo kỳ lạ, hà nh Ä‘á»™ng khác biệt, …
- Tuyệt đối không được cÆ°á»i đùa đối vá»›i khách dù khách Ä‘ang rất thoải mái.
3. Không gây quấy quả cho khách
- Hạn chế tối Ä‘a việc gây phiá»n hà cho khách khi dá»n buồng.
- Tốt nhất nên dá»n buồng lúc khách Ä‘i vắng hoặc khi khách Ä‘á» nghị má»›i dá»n. Chú ý kiểm soát khoảng thá»i gian dá»n, đừng để xảy ra tình huống khách quay trở vá» mà vẫn dá»n chÆ°a xong.
bốn. Không xin chữ ký hoặc chụp ảnh là m tác động tới khách
- TrÆ°á»ng hợp khách là những danh nhân, ngôi sao, nghệ sÄ© lừng danh, NV buồng phòng cÅ©ng không nên lợi dụng cÆ¡ há»™i đối mặt đối vá»›i khách để xin chữ ký hay xin ảnh của khách là m lÆ°u niệm; không tiết láºu thông tin khách đã sẵn sà ng lÆ°u trú tại khách sạn ra bên ngoà i, tránh những trÆ°á»ng hợp xấu doạ dá»a an toà n và sá»± riêng tây của khách.
5. Bảo đảm sự im tĩnh cho khách cả tầng
- Các NV buồng phòng không được tụ há»p tán gẫu, cÆ°á»i đùa hay xảy ra mâu thuẫn là m tác Ä‘á»™ng khách.
- Khi khách vẫy gá»i từ xa thì không được đáp lại bằng cách nói to mà phải phải áp dụng cá» chỉ, tÃn hiệu lịch sá»±, có thể gáºt đầu nhẹ hoặc áp dụng tay là m hiệu; bÆ°á»›c Ä‘i nhẹ nhà ng, đủ nhanh nhÆ°ng không chạy.
Tìm hiểu thêm: Quy trình check-in, check-out cho ngÆ°á»i là m thuê buồng phòng khach san
Sáu. Và o buồng khách
- Nhá»› gõ cá»a trÆ°á»›c khi và o buồng khách, khách cho phép má»›i được và o. Thá»±c hà nh gõ cá»a Ba lần, má»—i lần cách và i giây và nói "Housekeeping. may I come in? â€.
- Nếu khách ra mở cá»a thì lịch sá»± nói: "Good morning/Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? - Xin chà o, chúng mình có thể tiến hà nh dá»n phòng hiện nay được không ạ? †TrÆ°á»ng hợp bạn không giá»i tiếng anh khách sạn có thể tham khảo thêm tại Nguyen An Blog- Nếu khách chấp nháºn thì bắt đầu công việc. Nếu khách không chấp thuáºn hoặc chÆ°a chấp thuáºn thì là m theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng giải đáp (sau 3 lần gõ cá»a) thì tra chìa khóa mở cá»a phòng và khởi đầu việc là m dá»n phòng (nên là m hết sức nhẹ nhõm vì có thể khách vẫn còn trong phòng).
bảy. Khi ra khá»i buồng
- TrÆ°á»›c khi ra khá»i buồng, NV buồng phòng đứng cạnh cá»a, gáºt đầu nhẹ rồi mỉm cÆ°á»i chà o khách, sau đó mở cá»a ra rồi khép lại nhẹ nhà ng (trÆ°á»ng hợp khách có trong phòng).
- Cần kiên cố má»i thứ trong phòng đã được vệ sinh sạch sẽ, thá»±c hiện đúng quy trình, quy định. LÆ°u ý "last check/ double check" để bảo đảm tốt nhất Ä‘iểm chất lượng phòng khách.
8. Tà i sản của khách
- Tuyệt đối không được xem tà i liệu, sách báo hoặc bất cứ đồ váºt gì của khách
- TrÆ°á»ng hợp và o dá»n phòng nhÆ°ng thấy vở ghi, văn bản, sách báo của khách quá lá»™n xá»™n thì có thể Ä‘iá»u chỉnh lại, cái gì để ở đâu phải giữ nguyên ở chá»— đó, tuyệt đối không được mở xem.
9. Nháºn quà /tiá»n của khách
- Không được dá»… dãi/tá»± nhân thể nháºn quà tặng của khách.
- Nếu khách ép/nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tá» khách tâm thà nh tặng lÆ°u niệm. Trên giấy ghi rõ há» tên, số buồng của khách để là m bằng chứng chứng minh khách tặng và ngÆ°á»i là m thuê đó sẽ được phép mang ra khá»i khách sạn; mặt khác khi gặp sá»± cố, quà tặng đó cÅ©ng có thể quy và o hà nh vi móc túi.
- Không được trá»±c tiếp thu sec hoặc tiá»n của khách; không tÃnh sổ thay khách; trÆ°á»ng hợp khách nhá» thì phải do tổ trưởng ca trá»±c nháºn và là m thay.
10. Lịch sự từ khước yêu cầu vô lý, chẳng thể thực hà nh của khách
- Trong quá trình là m việc, má»™t và i khách có thể có những đòi Ä‘á»i, yêu cầu không thể đáp ứng được, chÃnh vì váºy bắt buá»™c phải từ chối. Tuy là nhÆ° thế, không nên từ chối má»™t cách thẳng thừng mà phải hết sức lá»±c lịch sá»±, giải thÃch rõ tình hình trên thá»±c tế, dùng lá»i nói phù hợp để khách cảm thông.
11. Äối vá»›i tố cáo hay góp ý của khách
- Lịch sự lắng nghe khách nói.
- Tuyệt đối không cải lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách
- Xin lá»—i vá» sá»± bất luôn thể, đồng thá»i giải thÃch cho khách sau khi khách đã nói xong.
- Báo cáo vá»›i tổ trưởng ca trá»±c xá» lý khi sá»± việc vượt quá năng lá»±c và quyá»n hạn.
12. ÄÆ°a đồ váºt cho khách
- Nguyên tắc: sá» dụng hai tay Ä‘Æ°a đồ váºt lên trÆ°á»›c ngá»±c rồi di chuyển vá» phÃa khách. Nếu là váºt nhá»n thì không được hÆ°á»›ng mÅ©i nhá»n và o khách.
- Không váºn dụng má»™t tay cầm đồ trá»±c tiếp Ä‘Æ°a cho khách, vì nhÆ° thế là ngÆ°á»i thiếu lá»… Ä‘á»™, không tuân thủ quy định, quy chuẩn phục vụ.
13. Khi khách gặp sự cố
- Gặp khách say rượu phải lÆ°u ý chăm sóc há»— trợ cẩn tháºn trong khuôn khổ trách nhiệm việc là m; đồng thá»i cảnh giác trÆ°á»›c những hà nh vi bất nhã.
- Gặp khách Ä‘ang kÃch Ä‘á»™ng, không kiểm soát hà nh vi, khách bị ốm nặng, có vấn Ä‘á» vá» tâm thần thì phải báo ngay vá»›i tổ trưởng trá»±c ban để kịp thá»i xá» lý.
- Gặp khách ốm hoặc tá»›i giá» ngủ dáºy mà không thấy dáºy thì phải báo cho tổ trưởng ca trá»±c/lá»… tân, kiểm tra tình hình khách khi được giao công việc, sẵn sà ng phÆ°Æ¡ng thức giải quyết các tình huống phát sinh.
14. Khi khách bỠquên đồ tại khach san
- Khi khách check-out, NV buồng phòng sẽ tiến hà nh kiểm tra phòng, trÆ°á»ng hợp phát hiện khách bá» quên đồ thì giao lại cho tổ trưởng ca trá»±c để giải quyết.
mÆ°á»i lăm. Khi ở chá»— công cá»™ng
Kết quả hình ảnh cho khách check-in hotel
- Luôn chà o há»i, cÆ°á»i tÆ°Æ¡i khi gặp khách. Phấn đấu nhá»› để gá»i khách bằng tên. Ná»— lá»±c nhá»› và đáp ứng các sở thÃch, lá» thói của khách thÆ°á»ng xuyên.
- Chủ Ä‘á»™ng nhÆ°á»ng Ä‘Æ°á»ng cho khách khi gặp ở chá»— công cá»™ng nhÆ° há»™i trÆ°á»ng, hà nh lang.
- Không Ä‘i nhanh vượt khách; không Ä‘i xuyên qua Ä‘oà n khách. TrÆ°á»ng hợp Ä‘ang gấp, muốn vượt qua thì phải lịch sá»± xin phép khách
- Hạn chế Ä‘i cùng thang máy đối vá»›i khách. TrÆ°á»ng hợp có việc gấp phải Ä‘i cùng, nhá»› để khách và o trÆ°á»›c và ra trÆ°á»›c.
- Nên Ä‘i trÆ°á»›c để dẫn Ä‘Æ°á»ng khi đón khách, song song nên Ä‘i sau khi tiá»…n khách. TrÆ°á»ng hợp sắp gặp Ä‘Æ°á»ng gấp khúc, ngã rẽ thì phải áp dụng tay là m hiệu cho khách.
- Không được mặc đồng phục váºn chuyển trong khach san ngoà i thá»i gian là m việc.
- Không được bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa trò chuyện rầm rĩ trong khuôn viên khách sạn
- Không tụ táºp, dà n hà ng ngang khi di chuyển tại hotel.
....
Posted by: preciousdrink843 at
01:21 AM
| No Comments
| Add Comment
Post contains 1541 words, total size 14 kb.
22kb generated in CPU 0.0636, elapsed 0.1504 seconds.
35 queries taking 0.0423 seconds, 44 records returned.
Powered by Minx 1.1.6c-pink.
35 queries taking 0.0423 seconds, 44 records returned.
Powered by Minx 1.1.6c-pink.